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En la implementación de un sistema de calidad una de las cosas más importantes es la medición del desempeño de los procesos, si queremos llegar hacia la mejora continua de éstos tenemos que poder medirlos, hay que recordar la frase "lo que no es medible no es mejorable".


La confusión comienza al momento de que la norma ISO 9001:2008 nos pide que la política de calidad debe proporcionar una marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, en éste punto es cuando podemos empezar a perdernos. Después hay que tener en cuenta el hecho de que para alcanzar un objetivo de calidad tenemos que generar un conjunto de indicadores que nos ayuden a saber si las estrategias que estamos tomando son las correctas o no.


De inicio pueden parecer muy confusos todos estos conceptos pero solo necesitamos contar con la metodología apropiada para poder realizar ésta estructura y que automáticamente podamos estar teniendo una mejora continua de nuestros procesos internos y, por supuesto, cumplir con los puntos requeridos por la norma ISO.


Lo primero que debemos hacer es tener claras dos cosas, la primera es que los indicadores de desempeño, objetivos de calidad y política de calidad, tienen lugar en tres niveles diferentes; operativo, gerencial / directivo y organizacional respectivamente. La segunda es que tenemos que cubrir éstos niveles desde lo particular hacia lo general, ésto es, empezaremos en el nivel operativo desarrollando los indicadores de desempeño y terminaremos en el nivel organizacional con la definición de la política de calidad.


Para hacer esto nos apoyaremos en el diagrama expuesto al inicio del artículo como explico a continuación:


1- Nivel Operativo

En éste nivel desarrollamos los Indicadores de Desempeño de cada uno de los procesos, debemos ser muy claros en la definicion de éstos indicadores y cuidar que contengan las características SMART (específico, medible, alcanzable, reto y rastreable en tiempo). Estos indicadores son los que estaremos evaluando constantemente en las juntas gerenciales para tomar acciones correctivas en caso que no lleguemos a la meta en alguno.


2- Nivel Gerencial / Directivo

Aquí es donde definimos los Objetivos de Calidad que perseguiremos a nivel gerencial y directivo, en ésta etapa debemos agrupar los indicadores que nos ayuden al logro de cada objetivo específico. Por ejemplo si un objetivo es la satisfacción del cliente le  asignaremos los indicadores como: número de quejas recibidas, resultados de encuestas de satisfacción, etc. Si tenemos algún objetivo de calidad en el que no podamos asignarle ningún indicador, tendremos que regresarmos a definir los indicadores que nos hagan falta o eliminar los sobrantes.


3- Nivel Organizacional

Este es el último nivel, es donde vamos a redactar la Política de Calidad de la organización, ésta debe estar conformada por los objetivos que hayamos definido anteriormente, por ejemplo, si uno de nuestros objetivos es entregar el producto en el menor tiempo, podemos incluir esto en el texto de la Política de Calidad, ésta la deberá conocer toda la organiación y deben también saber como aportan ellos con su trabajo al cumplimiento de la misma.


Con esta metodología tendremos como resultado lo siguiente: Estaremos constantemente al cuidado del cumplimiento de las metas de los indicadores de desempeño de cada proceso tomando acciones si no las alcanzamos, al hacer ésto vamos a estar alcanzando los objetivos definidos por gerencia y como la política de calidad de la organización es una combinación de éstos objetivos, forzosamente estaremos cumpliéndola.


Ing. Gabriel Salles

Director GS Soluciones

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